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Quanti di noi hanno perso la pazienza con un operatore telefonico sfuggente o poco incline ad aiutarci? Purtroppo queste situazioni possono capitare tutti i giorni e sempre piú aziende si avvalgono di questo servizio per comunicare con i propri clienti. Dalla compagnia telefonica che ci accredita piú chiamate che abbiamo fatto, all´abbonamento TV che smette di funzionare fino ai problemi con la carta di credito e la banca. Ecco qualche regola per non perdere la pazienza e raggiungere il proprio obiettivo.
1. Prepararsi alla telefonata:
Certe cose non si improvvisano. Non state chiamando vostra sorella e pertanto é bene assumere un atteggiamento piú formale e competente. Cercate di radunare tutte le informazioni di cui potreste avere bisogno (scontrino fiscale, date, codici, bollette etc.. ) in questo modo non dovrete rimandare la telefonata in caso non abbiate sotto mano il documente necessario.
E´ inoltre utile preparare una lista delle informazioni che ritieni piú utili che vi aiuteranno anche a mantenere la concentrazione ed arrivare dritti al sodo.
2. Momento giusto
Il momento della telefonata non deve essere un ritaglio qualsiasi del vostro tempo. Fatelo con calma in un orario in cui sapete che non averete interruzioni. Se siete in macchina, se vostro figlio sta per uscire da scuola o avete la parmigiana nel forno evitate di perdere tempo e farne perdere all´operatore che vi ascolterá.
3. Atteggiamento collaborativo
Deponete l´ascia di guerra. Nonostante siate frustati e arrabbiati cercate di mantenere la calma. Il lavoro dell´operatore é quello di aiutarvi e certamente non é il diretto responsabile del disagio da voi subito, ma – suo malgrado – ne é il portavoce. “Buongiorno con chi parlo?” inizate la vostra telefonata in questo modo, l´operatore si sentirá chiamato in prima persona e piú disponibile nei vostri confronti. L´atteggiamento che avrete giocherá un ruolo molto importante, evitate frasi come “che disastro”, “é impossibile”, “non ho capito niente”, provate invece ad avere un atteggiamento costruttivo di collaborazione “alla mia lavatrice manca un pezzo, per cortesia mi aiuta a capire come posso recuperarlo?” in questo modo l´operatore sará il vostro alleato e si ricorderá di voi anche a telefonata conclusa e potrá risolvere il vostro problema.
Last but not least: ricordatevi di concludere facendo il riassunto, ripetendo ció che vi siete detti “Dunque, otterró il rimborso dell´abbonamento entro la fine del mese, giusto?”. Infine, ricordatevi di ringraziare sempre.
4. La marcia in piú
Se odiate stare al telefono e internet é la vostra passione abbiamo una buona notizia per voi: ormai quasi tutte le compagnie che offrono servizi hanno un pririo canale su Facebook o Twitter. Quindi potete direttamente inviare lí il vostro messaggio ed evitare la noia delle lunghe attese telefoniche. Piccolo scotto da pagare? La risposta non sará immediata ma arriverá entro pochi giorni lavorativi.
E voi? avete avuto esperienze con call center da raccontarci? scriveteci nei commenti!
Photo: © Fotalia - Rido
EMILIA31, 17.09.2015
